Muito se fala hoje em Fidelização de Clientes, e este é realmente um tópico da maior importância para as empresas, sejam elas industriais, comerciais ou de serviços, grandes corporações ou empreendedores individuais.
Entretanto, antes de fidelizar é necessário conquistar, cativar o cliente. E será que estamos tratando aqueles que vem ao nosso encontro, em busca de nossos produtos ou serviços, como “clientes” ou como “fregueses”?
Eu faria a seguinte diferenciação entre esses dois termos: “Freguês” é aquele que, por uma eventualidade, entra apenas uma vez em nosso estabelecimento, adquire o produto ou serviço desejado, e vai embora, sem nenhuma perspectiva de que volte a nos procurar.
Já “Cliente” é o freguês que foi conquistado, cativado, e que voltará muitas outras vezes ao nosso encontro, ou seja, todo freguês é um cliente em potencial, basta conquistá-lo.
E o segredo para essa conquista se resume a atender ao principal anseio dos clientes: eles só querem ser bem atendidos.
Para isso basta que proporcionemos a eles, em todas as vezes que nos procurarem, a maravilhosa experiência de sentirem-se únicos, exclusivos, e que sintam que a nossa empresa é o melhor lugar para adquirir o que estão procurando.
E por que temos essa obrigação? Porque eles “elegeram” a nossa empresa para atender às suas necessidades. Dentre tantas outras, a nossa foi a escolhida. E também porque nós nos oferecemos para satisfazê-los quando abrimos as portas do nosso estabelecimento.
Existem estudos que apontam que 80% dos comerciantes acham que atendem bem aos seus clientes. Entretanto, apenas 8% dos clientes se sentem assim. Há então, uma enorme diferença na sensibilidade do que seja bom atendimento entre as duas partes. E eu creio que cada um de nós, baseados em nossa própria vivência, sem muita dificuldade, assinaria embaixo desses números.
Pesquisas indicam que 68% dos clientes que perdemos é em função de falhas no atendimento, e o atendimento é totalmente baseado em “relacionamento”, relacionamento este travado entre o vendedor e o cliente, que se dá em várias etapas e acaba representando 80% da venda.
Vejamos algumas considerações para cada uma dessas etapas:
1. Recepção do Cliente
O primeiro impacto, que poderá ser positivo ou negativo, se dá já no momento da recepção ao cliente. É necessário que a limpeza do ambiente esteja impecável (chão, móveis, produtos, uniformes dos atendentes, produtos em exposição, etc), para que o cliente se sinta acolhido, confortável ao adentrar em nossa empresa.
Na sequência, é importantíssimo que a equipe de atendimento esteja atenta e prontamente se dirija até o cliente, colocando-se à disposição para atendê-lo, seja indicando produtos ou apenas estando de prontidão para tirar dúvidas. Jamais um cliente pode ficar parado no meio do salão, sem saber para onde ir nem a quem se dirigir.
E nada disso resolve se a organização dos produtos também não for impecável, de forma que sejam rapidamente encontrados, sem que o atendente fique andando de um lado para o outro, perguntando a todo momento para os colegas onde encontrá-lo.
2. Abordagem ao Cliente
É fundamental que na abordagem, ao cumprimentar o cliente, “olho no olho”, o vendedor consiga transmitir toda a energia positiva da alegria que está sentindo pela chegada dele.
Perguntar o nome, e sempre citá-lo durante o atendimento (sem os exageros das “querida”, “amor”, etc), demonstrando que, naquele momento, só ele existe e toda a tua atenção está voltada para entender e atender às suas necessidades.
É importante ressaltar o efeito negativo que proporciona o ato parar para atender telefone, sejam ligações pessoais, sejam de outros clientes, pois você estará demonstrando que dá mais valor ao cliente que está confortavelmente sentado em sua casa, do que para aquele que se deslocou até a tua empresa.
3. Confiança no atendimento
O cliente chegou até você com uma necessidade para ser atendida, e é necessário que ele sinta confiança de que a solução que lhe será apresentada é a melhor, a mais adequada para ele (não necessariamente a mais cara, aquela que dará a maior comissão para o vendedor).
E para transmitir confiança é necessário ter confiança, ou seja, pensamento positivo, otimismo, a certeza de que você tem o melhor produto para atender àquela necessidade. Fale com firmeza e determinação (e para atingir essa condição, obrigatoriamente, você estudou a fundo os produtos que está oferecendo, conhece todas as suas características e potencialidades), apresentando sempre o “melhor” produto.
A responsabilidade do vendedor, não se encerra no fechamento do pedido. É fundamental que se acompanhe o andamento do pedido, cobrando para garantir que a promessa de entrega seja cumprida, antecipando-se em avisar o cliente caso algum imprevisto inviabilize o cumprimento da mesma.
Precisamos agir para que este cliente saia fazendo propaganda gratuita, indicando o teu estabelecimento para todos os componentes da sua rede de relacionamento, e para quem mais ele encontrar que esteja precisando dos produtos que você tem para ofertar.
4. Despedida
É o último momento que você tem para encantar o teu cliente, para sedimentar nele a vontade de voltar a comprar de você. E quem de nós já não passou pela desagradável experiência de, após cumpridos os trâmites do pagamento, ao sair da loja tentar despedir-se do vendedor e ele não nos dar atenção porque está envolvido em outro atendimento, ou até mesmo num animado batepapo com os colegas.
Será que você vê quando o teu cliente vai embora e despede-se dele sorrindo, transmitindo a ele a mensagem de que estará esperando alegremente pela sua próxima visita? Pediu a ele indicação de pessoas que possam estar precisando dos seus produtos? Deu a ele vários cartões, para que ele possa distribuir entre os seus amigos? Se não fizer isso, como ele poderá indicar você e o teu estabelecimento para os seus contatos?
5. Pós venda
Você ligou alguns dias depois para saber se o produto realmente atendeu às expectativas do seu cliente, se ele está conseguindo operá-lo corretamente? Se não estiver, você já imaginou o impacto positivo que a tua ajuda poderá causar a ele? E quantas indicações isso poderá acarretar?
Ofereceu a ele novos produtos? Se você não ofertar ele não saberá que estão à sua disposição. O cliente reclamou? Ótimo! Isso significa que ele ainda não desistiu de comprar com você. Apenas está insatisfeito com aquele produto (ou com aquele atendimento), mas ainda deseja continuar se relacionando contigo. Seria muito mais fácil desistir de você e partir para outro estabelecimento.
Agradeça e aproveite a reclamação para otimizar o atendimento ou melhorar a qualidade dos produtos que vende. Se o produto é realmente ruim, pare de vendê-lo. Esse tipo de indústria, que fabrica produtos ruins, só se emenda quando tudo o que ela produz fica encalhado. Assim procedendo você estará ajudando a melhorar o atendimento das necessidades da sociedade.
E se você já faz isso tudo, cuidado, não se acomode. A concorrência está de olho e irá copiar o que você está fazendo de bom, tentando melhorá-lo ainda mais, com a intenção de roubar a tua clientela. É necessário que você esteja sempre buscando melhorar, evoluir.
Resumindo, o cliente não quer comprar nada, o que ele precisa é resolver um problema, e você é a pessoa mais indicada para fazê-lo porque está bem preparado e tem um ótimo produto para oferecer. Não trate o teu cliente como um talão de cheques ou uma operação de cartão de crédito. Foque sempre na resolução do problema e não na comissão pela venda, pois ela é apenas a consequência do bom atendimento, e certamente você não quer que esta seja a primeira e última vez que se relaciona com ele.
